Definiowanie miary sukcesu

Definiowanie miary sukcesu

Przed rozpoczęciem jakiekolwiek przedsięwzięcia należy wyraźnie określić co będzie postrzegane jako sukces. Oczekiwania interesariuszy bywają zmienne, a pamięć zawodna. Dlatego ważne aby jasko określić mierzalne kryteria sukcesu. Jedną z metodyk, jakie dostarczają nam odpowiedniej techniki specjalistycznej jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library). W opracowaniu Continual Service Improvement, poświęconym ciągłemu doskonaleniu świadczonych usług opisuje metodę definicji miary sukcesu. Jest ona częścią procesu wdrażania udoskonalenia (THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS).

Metoda ta polega na wyjściu od najbardziej ogólnych założeń – jak wizja i wynikająca z niej misja i metodą kolejnych przybliżeń dojście aż do konkretnych wartości liczbowych, których osiągnięcie będzie traktowane jako sukces.

Cały proces doskonalenie składa się z 7 kroków, natomiast definicja miary sukcesu to pierwsze 6 kroków tego procesu.

Krok 1 – Określ obszar (strategię) przeznaczoną do poprawy – każda strategia ma swoją wizję i skorelowaną z nią misję. W tym kroku określa się (ewentualnie potwierdza) oczekiwania biznesu w zakresie usprawnień.

Krok 2 – Określ co będziesz mierzył – Osiągnięcie wizji i misji wymaga podjęcia konkretnych działań. Cele wysokopoziomowe (goals) i ściśle z nimi powiązane cele konkretnych inicjatyw (objectives) będą podlegały pomiarowi). W tym kroku należy je określić i potwierdzić z biznesem.

Krok 3 – Zgromadź dane – Aby zaplanować usprawnienie niezbędne jest zgromadzenie danych o stanie aktualnym. W tym kroku gromadzone są wszelkie dostępne informacje nt. aktualnego stanu obszarów przeznaczonych do poprawy.

Krok 4 – Uporządkuj dane – Dane zebrane w kroku 3 są następnie uporządkowywane poprzez nadanie im spójnego formatu. W tym kroku określa się CSF (critical success factors) czyli kluczowe czynniki sukcesu oraz powiązane z nimi KPI (key performance indicators) czyli wskaźniki służące do pomiaru CSF.

Krok 5 – Analizuj dane i informacje – Dysponując materiałem zgromadzonym w poprzednich krokach należy określić wartości KPI jakie są możliwe do osiągniecia.

Krok 6 – Zaprezentuj uzyskane informacje – w tym kroku następuje potwierdzenie z biznesem, że przyjęte wartości będą przez biznes postrzegane jako sukces w przypadku ich osiągnięcia.

Krok 7 – Wdrażaj usprawnienie – w tym kroku następuje realizacja działań związanych z wdrożeniem usprawnienia oraz pomiar rzeczywistych wyników.

Praktyczny przykład definicji miary sukcesu programie transformacji cyfrowej opisuję poniżej:

Program transformacji cyfrowej – Definicja miary sukcesu

Do definicji miary sukcesu zastosowano technikę pochodzącą z obszaru Continual Service Improvement metodyki ITIL, a służącą do określanie mierzalnych parametrów świadczonych usług.

Element techniki definiowania pomiaru wg CSI ITIL Odpowiednik w programie transformacji cyfrowej
Objectives Drivers, czyli zdefiniowane obszary motywacji biznesowej
CSF Kluczowy czynnik sukcesu zdefiniowany dla każdego obszaru motywacji biznesowej
KPI Kluczowe czynniki efektywności – mierzalne czynniki zdefiniowane dla każdego CSF
Metrics Wartość KPI, której osiągnięcie będzie uznawane za satysfakcjonujące

W wyniku zastosowania ww. techniki zostały zdefiniowane kluczowe czynniki sukcesu adresujące obszary motywacji biznesowej oraz skorelowane z nimi KPI wraz z wartościami, których osiągnięcie będzie uznawane za sukces programu.

CSF KPI Metrics
CSF-1 Kontrola nad kosztami IT KPI-1.1 Obniżenie kosztów Działu IT nie mniej niż 25%
KPI-1.2 Opracowany i zatwierdzony budżet IT (CAPEX i OPEX) na poziomie każdego zespołu Działu IT zgodnie ze strukturą organizacyjną. Istnieje
KPI-1.3 Realizacja budżetu IT z odchyleniem mierzonym na poziomie Działu IT nie większym niż +0%

-20%

CSF-2 Wsparcie IT dla projektów biznesowych KPI-2.1 Uzyskanie akceptacji biznesu dla uruchamianych projektów biznesowych 100%
KPI-2.2 Zakończenie w terminie uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-2.3 Osiągnięcie założonych celów dla uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż 90%
CSF-3 Wsparcie użytkowników końcowych KPI-3.1 Dotrzymywanie SLA dla każdej usługi zdefiniowanej w Katalogu Usług na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-3.2 Pozytywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „bardzo zadowolony” i „zadowolony”) na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-3.3 Negatywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „niezadowolony” i „bardzo niezadowolony”)na poziomie nie wyższym niż 20%
CSF-4 Zapewnienie ciągłości działania systemów IT KPI-4.1 Wykonanie Audytu bezpieczeństwa teleinformatycznego i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż 100%
KPI-4.2 Wykonanie Audytu zarządzania bezpieczeństwem informacji i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż 90%
CSF-5 Zapewnienie zgodności z RODO KPI-5.1 Spełnienie wymagań skierowanych do IT przez kancelarię Prawną odpowiedzialną za wdrożenie RODO na poziomie nie niższym niż 90%

 

Poprzedni artykuł Jak utrzymać pracownika w erze cyfrowej
Następny artykuł Definicja potrzeb biznesowych

Inne artykuły

ASAP goni FUCKUP

Uderz w trawę by wypłoszyć węża

Kontynuując inspirację książką Piotra Plebaniaka „36 forteli, chińska sztuka podstępu, układania planów i skutecznego działania” odniosę się tym razem do odkrywania tego, co nieodkryte. Przystępując do transformacji znajdujemy się zazwyczaj

ASAP goni FUCKUP

Technika przeglądu jakości

Technika przeglądu jakości jest jedną z technik specjalistycznych dostarczanych przez metodykę PRINCE2. Zaletą tej techniki oprócz samego zapewnienia jakości jest również angażowanie interesariuszy w proces wytwórczy oraz budowanie zespołu i

ASAP goni FUCKUP

Transformacja cyfrowa przedsiębiorstw produkcyjnych

Aby cyfrowa transformacja była skuteczna niezbędna jest bardzo głęboka znajomość dziedziny, która tejże cyfryzacji jest poddawana. W modelu obowiązującym jeszcze kilka, kilkanaście lat temu IT otrzymywało model organizacyjny, który należało