Definiowanie miary sukcesu

Definiowanie miary sukcesu

Przed rozpoczęciem jakiekolwiek przedsięwzięcia należy wyraźnie określić co będzie postrzegane jako sukces. Oczekiwania interesariuszy bywają zmienne, a pamięć zawodna. Dlatego ważne aby jasko określić mierzalne kryteria sukcesu. Jedną z metodyk, jakie dostarczają nam odpowiedniej techniki specjalistycznej jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library). W opracowaniu Continual Service Improvement, poświęconym ciągłemu doskonaleniu świadczonych usług opisuje metodę definicji miary sukcesu. Jest ona częścią procesu wdrażania udoskonalenia (THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS).

Metoda ta polega na wyjściu od najbardziej ogólnych założeń – jak wizja i wynikająca z niej misja i metodą kolejnych przybliżeń dojście aż do konkretnych wartości liczbowych, których osiągnięcie będzie traktowane jako sukces.

Cały proces doskonalenie składa się z 7 kroków, natomiast definicja miary sukcesu to pierwsze 6 kroków tego procesu.

Krok 1 – Określ obszar (strategię) przeznaczoną do poprawy – każda strategia ma swoją wizję i skorelowaną z nią misję. W tym kroku określa się (ewentualnie potwierdza) oczekiwania biznesu w zakresie usprawnień.

Krok 2 – Określ co będziesz mierzył – Osiągnięcie wizji i misji wymaga podjęcia konkretnych działań. Cele wysokopoziomowe (goals) i ściśle z nimi powiązane cele konkretnych inicjatyw (objectives) będą podlegały pomiarowi). W tym kroku należy je określić i potwierdzić z biznesem.

Krok 3 – Zgromadź dane – Aby zaplanować usprawnienie niezbędne jest zgromadzenie danych o stanie aktualnym. W tym kroku gromadzone są wszelkie dostępne informacje nt. aktualnego stanu obszarów przeznaczonych do poprawy.

Krok 4 – Uporządkuj dane – Dane zebrane w kroku 3 są następnie uporządkowywane poprzez nadanie im spójnego formatu. W tym kroku określa się CSF (critical success factors) czyli kluczowe czynniki sukcesu oraz powiązane z nimi KPI (key performance indicators) czyli wskaźniki służące do pomiaru CSF.

Krok 5 – Analizuj dane i informacje – Dysponując materiałem zgromadzonym w poprzednich krokach należy określić wartości KPI jakie są możliwe do osiągniecia.

Krok 6 – Zaprezentuj uzyskane informacje – w tym kroku następuje potwierdzenie z biznesem, że przyjęte wartości będą przez biznes postrzegane jako sukces w przypadku ich osiągnięcia.

Krok 7 – Wdrażaj usprawnienie – w tym kroku następuje realizacja działań związanych z wdrożeniem usprawnienia oraz pomiar rzeczywistych wyników.

Praktyczny przykład definicji miary sukcesu programie transformacji cyfrowej opisuję poniżej:

Program transformacji cyfrowej – Definicja miary sukcesu

Do definicji miary sukcesu zastosowano technikę pochodzącą z obszaru Continual Service Improvement metodyki ITIL, a służącą do określanie mierzalnych parametrów świadczonych usług.

Element techniki definiowania pomiaru wg CSI ITILOdpowiednik w programie transformacji cyfrowej
ObjectivesDrivers, czyli zdefiniowane obszary motywacji biznesowej
CSFKluczowy czynnik sukcesu zdefiniowany dla każdego obszaru motywacji biznesowej
KPIKluczowe czynniki efektywności – mierzalne czynniki zdefiniowane dla każdego CSF
MetricsWartość KPI, której osiągnięcie będzie uznawane za satysfakcjonujące

W wyniku zastosowania ww. techniki zostały zdefiniowane kluczowe czynniki sukcesu adresujące obszary motywacji biznesowej oraz skorelowane z nimi KPI wraz z wartościami, których osiągnięcie będzie uznawane za sukces programu.

CSFKPIMetrics
CSF-1Kontrola nad kosztami ITKPI-1.1Obniżenie kosztów Działu IT nie mniej niż25%
KPI-1.2Opracowany i zatwierdzony budżet IT (CAPEX i OPEX) na poziomie każdego zespołu Działu IT zgodnie ze strukturą organizacyjną.Istnieje
KPI-1.3Realizacja budżetu IT z odchyleniem mierzonym na poziomie Działu IT nie większym niż+0%

-20%

CSF-2Wsparcie IT dla projektów biznesowychKPI-2.1Uzyskanie akceptacji biznesu dla uruchamianych projektów biznesowych100%
KPI-2.2Zakończenie w terminie uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż80%
KPI-2.3Osiągnięcie założonych celów dla uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż90%
CSF-3Wsparcie użytkowników końcowychKPI-3.1Dotrzymywanie SLA dla każdej usługi zdefiniowanej w Katalogu Usług na poziomie nie niższym niż80%
KPI-3.2Pozytywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „bardzo zadowolony” i „zadowolony”) na poziomie nie niższym niż80%
KPI-3.3Negatywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „niezadowolony” i „bardzo niezadowolony”)na poziomie nie wyższym niż20%
CSF-4Zapewnienie ciągłości działania systemów ITKPI-4.1Wykonanie Audytu bezpieczeństwa teleinformatycznego i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż100%
KPI-4.2Wykonanie Audytu zarządzania bezpieczeństwem informacji i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż90%
CSF-5Zapewnienie zgodności z RODOKPI-5.1Spełnienie wymagań skierowanych do IT przez kancelarię Prawną odpowiedzialną za wdrożenie RODO na poziomie nie niższym niż90%

 

Poprzedni artykuł Jak utrzymać pracownika w erze cyfrowej
Następny artykuł Definicja potrzeb biznesowych

Inne artykuły

ASAP goni FUCKUP

Technika przeglądu jakości

Technika przeglądu jakości jest jedną z technik specjalistycznych dostarczanych przez metodykę PRINCE2. Zaletą tej techniki oprócz samego zapewnienia jakości jest również angażowanie interesariuszy w proces wytwórczy oraz budowanie zespołu i

ASAP goni FUCKUP

Definicja potrzeb biznesowych

Aby prawidłowo zdefiniować zakres projektu bądź programu należy poznać rzeczywistą motywacje kluczowych interesariuszy. Często czują oni intuicyjnie, że potrzebna jest zmiana stanu aktualnego ale nie potrafią bądź nie chcą czytelnie