Definiowanie miary sukcesu

Definiowanie miary sukcesu

Przed rozpoczęciem jakiekolwiek przedsięwzięcia należy wyraźnie określić co będzie postrzegane jako sukces. Oczekiwania interesariuszy bywają zmienne, a pamięć zawodna. Dlatego ważne aby jasko określić mierzalne kryteria sukcesu. Jedną z metodyk, jakie dostarczają nam odpowiedniej techniki specjalistycznej jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library). W opracowaniu Continual Service Improvement, poświęconym ciągłemu doskonaleniu świadczonych usług opisuje metodę definicji miary sukcesu. Jest ona częścią procesu wdrażania udoskonalenia (THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS).

Metoda ta polega na wyjściu od najbardziej ogólnych założeń – jak wizja i wynikająca z niej misja i metodą kolejnych przybliżeń dojście aż do konkretnych wartości liczbowych, których osiągnięcie będzie traktowane jako sukces.

Cały proces doskonalenie składa się z 7 kroków, natomiast definicja miary sukcesu to pierwsze 6 kroków tego procesu.

Krok 1 – Określ obszar (strategię) przeznaczoną do poprawy – każda strategia ma swoją wizję i skorelowaną z nią misję. W tym kroku określa się (ewentualnie potwierdza) oczekiwania biznesu w zakresie usprawnień.

Krok 2 – Określ co będziesz mierzył – Osiągnięcie wizji i misji wymaga podjęcia konkretnych działań. Cele wysokopoziomowe (goals) i ściśle z nimi powiązane cele konkretnych inicjatyw (objectives) będą podlegały pomiarowi). W tym kroku należy je określić i potwierdzić z biznesem.

Krok 3 – Zgromadź dane – Aby zaplanować usprawnienie niezbędne jest zgromadzenie danych o stanie aktualnym. W tym kroku gromadzone są wszelkie dostępne informacje nt. aktualnego stanu obszarów przeznaczonych do poprawy.

Krok 4 – Uporządkuj dane – Dane zebrane w kroku 3 są następnie uporządkowywane poprzez nadanie im spójnego formatu. W tym kroku określa się CSF (critical success factors) czyli kluczowe czynniki sukcesu oraz powiązane z nimi KPI (key performance indicators) czyli wskaźniki służące do pomiaru CSF.

Krok 5 – Analizuj dane i informacje – Dysponując materiałem zgromadzonym w poprzednich krokach należy określić wartości KPI jakie są możliwe do osiągniecia.

Krok 6 – Zaprezentuj uzyskane informacje – w tym kroku następuje potwierdzenie z biznesem, że przyjęte wartości będą przez biznes postrzegane jako sukces w przypadku ich osiągnięcia.

Krok 7 – Wdrażaj usprawnienie – w tym kroku następuje realizacja działań związanych z wdrożeniem usprawnienia oraz pomiar rzeczywistych wyników.

Praktyczny przykład definicji miary sukcesu programie transformacji cyfrowej opisuję poniżej:

Program transformacji cyfrowej – Definicja miary sukcesu

Do definicji miary sukcesu zastosowano technikę pochodzącą z obszaru Continual Service Improvement metodyki ITIL, a służącą do określanie mierzalnych parametrów świadczonych usług.

Element techniki definiowania pomiaru wg CSI ITIL Odpowiednik w programie transformacji cyfrowej
Objectives Drivers, czyli zdefiniowane obszary motywacji biznesowej
CSF Kluczowy czynnik sukcesu zdefiniowany dla każdego obszaru motywacji biznesowej
KPI Kluczowe czynniki efektywności – mierzalne czynniki zdefiniowane dla każdego CSF
Metrics Wartość KPI, której osiągnięcie będzie uznawane za satysfakcjonujące

W wyniku zastosowania ww. techniki zostały zdefiniowane kluczowe czynniki sukcesu adresujące obszary motywacji biznesowej oraz skorelowane z nimi KPI wraz z wartościami, których osiągnięcie będzie uznawane za sukces programu.

CSF KPI Metrics
CSF-1 Kontrola nad kosztami IT KPI-1.1 Obniżenie kosztów Działu IT nie mniej niż 25%
KPI-1.2 Opracowany i zatwierdzony budżet IT (CAPEX i OPEX) na poziomie każdego zespołu Działu IT zgodnie ze strukturą organizacyjną. Istnieje
KPI-1.3 Realizacja budżetu IT z odchyleniem mierzonym na poziomie Działu IT nie większym niż +0%

-20%

CSF-2 Wsparcie IT dla projektów biznesowych KPI-2.1 Uzyskanie akceptacji biznesu dla uruchamianych projektów biznesowych 100%
KPI-2.2 Zakończenie w terminie uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-2.3 Osiągnięcie założonych celów dla uruchamianych projektów biznesowych na poziomie nie niższym niż 90%
CSF-3 Wsparcie użytkowników końcowych KPI-3.1 Dotrzymywanie SLA dla każdej usługi zdefiniowanej w Katalogu Usług na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-3.2 Pozytywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „bardzo zadowolony” i „zadowolony”) na poziomie nie niższym niż 80%
KPI-3.3 Negatywna ocena satysfakcji z ankiet użytkowników (oceny „niezadowolony” i „bardzo niezadowolony”)na poziomie nie wyższym niż 20%
CSF-4 Zapewnienie ciągłości działania systemów IT KPI-4.1 Wykonanie Audytu bezpieczeństwa teleinformatycznego i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż 100%
KPI-4.2 Wykonanie Audytu zarządzania bezpieczeństwem informacji i wdrożenie zaleceń poaudytowych na poziomie nie niższym niż 90%
CSF-5 Zapewnienie zgodności z RODO KPI-5.1 Spełnienie wymagań skierowanych do IT przez kancelarię Prawną odpowiedzialną za wdrożenie RODO na poziomie nie niższym niż 90%

 

Poprzedni artykuł Jak utrzymać pracownika w erze cyfrowej
Następny artykuł Definicja potrzeb biznesowych

Inne artykuły

Zapiski na obudowie serwera

Uderz w trawę by wypłoszyć węża

Kontynuując inspirację książką Piotra Plebaniaka „36 forteli, chińska sztuka podstępu, układania planów i skutecznego działania” odniosę się tym razem do odkrywania tego, co nieodkryte. Przystępując do transformacji znajdujemy się zazwyczaj

ASAP goni FUCKUP

Transformacja cyfrowa przedsiębiorstw produkcyjnych

Aby cyfrowa transformacja była skuteczna niezbędna jest bardzo głęboka znajomość dziedziny, która tejże cyfryzacji jest poddawana. W modelu obowiązującym jeszcze kilka, kilkanaście lat temu IT otrzymywało model organizacyjny, który należało

ASAP goni FUCKUP

Fundamenty cyfrowej transformacji

Transformacja cyfrowa to hasło obecnie tak często odmieniane przez wszelkie możliwe przypadki, jak kilka lat temu Agile, wcześniej Lean, jeszcze wcześniej Business Process Reengineering, a w już totalnie zamierzchłych czasach