Definiowanie miary sukcesu

Przed rozpoczęciem jakiekolwiek przedsięwzięcia należy wyraźnie określić co będzie postrzegane jako sukces. Oczekiwania interesariuszy bywają zmienne, a pamięć zawodna. Dlatego ważne aby jasko określić mierzalne kryteria sukcesu. Jedną z metodyk, jakie dostarczają nam odpowiedniej techniki specjalistycznej jest ITIL (Information Technology Infrastructure Library). W opracowaniu Continual Service Improvement, poświęconym ciągłemu doskonaleniu świadczonych usług opisuje metodę definicji miary sukcesu. Jest ona częścią procesu wdrażania udoskonalenia (THE SEVEN-STEP IMPROVEMENT PROCESS).

Metoda ta polega na wyjściu od najbardziej ogólnych założeń – jak wizja i wynikająca z niej misja i metodą kolejnych przybliżeń dojście aż do konkretnych wartości liczbowych, których osiągnięcie będzie traktowane jako sukces.

Cały proces doskonalenie składa się z 7 kroków, natomiast definicja miary sukcesu to pierwsze 6 kroków tego procesu.

Krok 1 – Określ obszar (strategię) przeznaczoną do poprawy – każda strategia ma swoją wizję i skorelowaną z nią misję. W tym kroku określa się (ewentualnie potwierdza) oczekiwania biznesu w zakresie usprawnień.

Krok 2 – Określ co będziesz mierzył – Osiągnięcie wizji i misji wymaga podjęcia konkretnych działań. Cele wysokopoziomowe (goals) i ściśle z nimi powiązane cele konkretnych inicjatyw (objectives) będą podlegały pomiarowi). W tym kroku należy je określić i potwierdzić z biznesem.

Krok 3 – Zgromadź dane – Aby zaplanować usprawnienie niezbędne jest zgromadzenie danych o stanie aktualnym. W tym kroku gromadzone są wszelkie dostępne informacje nt. aktualnego stanu obszarów przeznaczonych do poprawy.

Krok 4 – Uporządkuj dane – Dane zebrane w kroku 3 są następnie uporządkowywane poprzez nadanie im spójnego formatu. W tym kroku określa się CSF (critical success factors) czyli kluczowe czynniki sukcesu oraz powiązane z nimi KPI (key performance indicators) czyli wskaźniki służące do pomiaru CSF.

Krok 5 – Analizuj dane i informacje – Dysponując materiałem zgromadzonym w poprzednich krokach należy określić wartości KPI jakie są możliwe do osiągniecia.

Krok 6 – Zaprezentuj uzyskane informacje – w tym kroku następuje potwierdzenie z biznesem, że przyjęte wartości będą przez biznes postrzegane jako sukces w przypadku ich osiągnięcia.

Krok 7 – Wdrażaj usprawnienie – w tym kroku następuje realizacja działań związanych z wdrożeniem usprawnienia oraz pomiar rzeczywistych wyników.

Praktyczny przykład definicji miary sukcesu programie transformacji cyfrowej opisuję poniżej:

Program transformacji cyfrowej – Definicja miary sukcesu

Do definicji miary sukcesu zastosowano technikę pochodzącą z obszaru Continual Service Improvement metodyki ITIL, a służącą do określanie mierzalnych parametrów świadczonych usług.

W wyniku zastosowania ww. techniki zostały zdefiniowane kluczowe czynniki sukcesu adresujące obszary motywacji biznesowej oraz skorelowane z nimi KPI wraz z wartościami, których osiągnięcie będzie uznawane za sukces programu.